L’enquête de Solera révèle que 72 % des consommateurs souhaitent une expérience de réparation et de réclamation entièrement automatisée grâce à l’IA.

L’enquête de Solera montre la demande et la préférence des consommateurs pour les assureurs et les réparateurs qui accordent la priorité aux canaux numériques.

2 février 2021, Westlake, Texas – Une nouvelle étude publiée aujourd’hui par Solera Holdings, Inc. (« Solera »), un leader mondial en matière de données, d’applications et de services pour les secteurs de l’assurance et de l’automobile, révèle que plus des trois quarts (76 %) des consommateurs font confiance aux réclamations automobiles entièrement basées sur l’intelligence artificielle (« IA »). L’enquête identifie également des obstacles cruciaux à l’adoption de l’IA pour les assureurs automobiles mondiaux, les carrossiers d’entreprise et les réseaux de concessionnaires des fabricants d’équipements d’origine (« OEM »).

Depuis 2016, les milléniaux représentent la génération la plus nombreuse sur le marché du travail. Leurs attentes et leur utilisation prolifique des outils numériques influencent les décisions d’achat et même de fidélisation dans toutes les catégories, y compris l’assurance et les réparations automobiles.

Selon l’enquête de Solera, la plupart des demandeurs ont déjà utilisé la technologie numérique de gestion des sinistres automobiles ; 56 % d’entre eux ont soumis un sinistre en ligne et 51 % ont utilisé la technologie numérique pour suivre l’état d’avancement d’un sinistre. Cependant, ils sont beaucoup plus nombreux à rechercher une expérience entièrement automatisée, 72 % des personnes interrogées se disant confiantes dans un processus automatisé de gestion des sinistres et des réparations.

« Nous sommes arrivés à un point où les grandes entreprises accordent une priorité absolue à l’adaptation et à l’intégration des technologies de pointe afin de se différencier et d’optimiser l’expérience client. Celles qui ne le font pas seront confrontées à des défis concurrentiels », a déclaré Evan Davies, Chief Technology Officer, Solera. « Cette enquête ne fait que souligner ce que Solera sait être vrai depuis un certain temps : les processus automatisés ont le pouvoir d’augmenter la satisfaction des clients et même de les fidéliser. »

Les résultats de l’enquête montrent que deux tiers (67 %) des consommateurs changeraient d’assureur pour une expérience numérique plus rapide et que 73 % choisiraient un assureur utilisant l’IA pour traiter les demandes d’indemnisation plus rapidement.

Outre le souhait de voir leurs compagnies d’assurance utiliser des systèmes modernes, les consommateurs s’intéressent à ces capacités tout au long du parcours de réparation automobile. Plus des trois quarts (78 %) préféreraient un atelier de réparation qui propose davantage de canaux numériques pour établir des devis, réserver et suivre les réparations.

La mise à niveau des systèmes existants pose des problèmes et, selon l’enquête Solera, ces obstacles diffèrent d’un répondant à l’autre. Si le coût est cité comme le principal obstacle par les assureurs automobiles (52 %) et les carrossiers d’entreprise/équipementiers (41 %), une analyse plus approfondie des données a montré que les grands assureurs doivent surmonter des obstacles distincts de ceux des autres acteurs du marché.

Les grands assureurs citent le temps de mise sur le marché (62 %), l’amélioration des compétences de la main-d’œuvre existante (52 %) et l’évolutivité (52 %) comme étant leurs plus grands défis. Les ateliers de carrosserie et les concessionnaires OEM sont davantage préoccupés par les défis liés aux systèmes et à la stabilité de l’entreprise. Trente-cinq pour cent des ateliers de carrosserie et des concessionnaires OEM ont indiqué que les contraintes liées aux systèmes informatiques existants, le retour sur investissement inconnu et les délais de mise sur le marché constituaient les principaux obstacles à l’intégration de l’IA.

« L’adoption à grande échelle de toute technologie révolutionnaire présente des défis et des préoccupations inévitables pour les petites et les grandes entreprises, c’est pourquoi il est d’autant plus important que ces entreprises investissent avec un fournisseur de technologie éprouvé et de premier plan », a déclaré M. Davies. « Nous apportons une réelle valeur ajoutée à nos clients en intégrant l’IA et des technologies avancées à tous les points de contact du flux de travail des sinistres, de la première notification du sinistre jusqu’à la réparation ; ce que toutes les solutions n’ont pas. »

Avant 2020 et COVID-19, l’utilisation des technologies modernes, en particulier celles qui éliminent les contacts personnels, était considérée comme un avantage. Aujourd’hui, dans de nombreux cas, il est essentiel que les entreprises offrent à leurs clients des interactions sans contact. Après la pandémie comme moteur de la transformation numérique, les catalyseurs les mieux classés pour les assureurs automobiles sont les stratégies de croissance (36 %), la sécurité des employés et le travail à distance (34 %), et la demande des clients en matière d’expériences numériques (33 %). Les ateliers de carrosserie et les équipementiers ont cité la sécurité des employés et le travail à distance, ainsi que la demande des clients de s’engager via des canaux en ligne comme les principaux moteurs (37 %), 36 % citant le désir de moderniser le flux de travail.

 » Il est clair que les organisations comprennent comment l’IA peut renforcer la résilience et améliorer les parcours clients. Trouver le bon mélange de données et de technologie est la clé pour optimiser les investissements afin de débloquer la vitesse, l’intelligence et l’efficacité à l’échelle. Ce n’est qu’à ce moment-là que notre industrie pourra voir le meilleur retour sur la numérisation grâce à un processus de réclamation de réparation plus rapide et plus précis « , a ajouté Davies.

Pour plus d’informations, veuillez consulter le site www.solera.com/news

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Publié par Jargon PR au nom de Solera. Pour plus d’informations, contactez Hannah Conway ou Megan Eakin à l’adresse [email protected] ou au 01189 739 370.

NOTES AUX RÉDACTEURS

*La série d’études de Solera a été menée par Coleman Parkes en novembre-décembre 2020 auprès de 1 500 consommateurs férus de technologie, 500 carrossiers d’entreprise et réseaux de concessionnaires OEM et 500 compagnies d’assurance mondiales en Amérique du Nord, en Europe et dans la région Asie-Pacifique.

À propos de Solera

Solera est un leader mondial en matière de données et de solutions logicielles pour la gestion des risques et des actifs, permettant aux entreprises de l’écosystème de l’automobile et de l’assurance de disposer de solutions fiables qui respectent les normes les plus strictes en matière de confidentialité, de sécurité et d’intégrité des données, afin de soutenir la connectivité tout au long de la chaîne de valeur des véhicules. Les solutions de Solera rassemblent les clients, les assureurs et les fournisseurs, permettant une prise de décision plus intelligente grâce au service, au logiciel, aux données enrichies, aux algorithmes propriétaires et à l’apprentissage automatique qui s’associent pour fournir des informations et garantir que les véhicules et les biens des clients sont entretenus de manière optimale et réparés de manière experte.

L’entreprise est présente dans plus de 90 pays sur six continents et traite plus de 300 millions de transactions numériques par an pour plus de 235 000 clients et partenaires. En s’appuyant sur les capacités de solutions leaders du marché et les meilleures pratiques en matière de processus d’entreprise de ses technologies à travers le monde, Solera offre une échelle et une force inégalées avec des performances supérieures tout en apportant des innovations pour faire avancer l’industrie.