UN’INDAGINE DI SOLERA RIVELA CHE IL 72% DEI CONSUMATORI DESIDERA UN’ESPERIENZA DI RECLAMO E RIPARAZIONE AI COMPLETAMENTE AUTOMATIZZATA

L’indagine di Solera mostra la domanda e la preferenza dei consumatori per i fornitori di assicurazioni e i riparatori che mettono i canali digitali al primo posto

12 gennaio 2021 – Westlake, Texas: Una nuova ricerca pubblicata oggi da
Solera Holdings, Inc.
(“Solera”), leader globale nel settore dei dati, delle applicazioni e dei servizi per l’industria assicurativa e automobilistica, ha rilevato che più di tre quarti (76%) dei consumatori si fidano dei sinistri automobilistici gestiti interamente dall’intelligenza artificiale (“AI”). L’indagine identifica anche le barriere cruciali all’adozione dell’IA per le assicurazioni auto globali, le carrozzerie aziendali e le reti di concessionari dei produttori di apparecchiature originali (“OEM”).

Dal 2016, i millennial rappresentano la generazione più numerosa nella forza lavoro. Le loro aspettative e l’uso prolifico degli strumenti digitali influenzano le decisioni di acquisto e persino di fidelizzazione in tutte le categorie, comprese le assicurazioni e le riparazioni automobilistiche.

Secondo l’indagine di Solera, la maggior parte dei richiedenti ha già avuto esperienza nell’uso della tecnologia digitale per i sinistri nel settore automobilistico; il 56% ha presentato una richiesta di risarcimento online e il 51% ha utilizzato la tecnologia digitale per seguire lo stato di un sinistro. Il 72% degli intervistati ha dichiarato di essere fiducioso in un percorso automatizzato per la gestione dei sinistri e delle riparazioni.

“Siamo arrivati a un punto in cui le aziende leader stanno dando la massima priorità all’adattamento e all’integrazione di tecnologie all’avanguardia per differenziarsi e ottimizzare l’esperienza dei clienti. Quelle che non lo fanno, dovranno affrontare sfide competitive”, ha dichiarato Evan Davies, Chief Technology Officer di Solera. “Questo sondaggio sottolinea semplicemente ciò che Solera sapeva essere vero da tempo: i processi automatizzati hanno il potere di aumentare la soddisfazione dei clienti e persino la loro fidelizzazione”.

I risultati dell’indagine mostrano che due terzi (67%) dei consumatori cambierebbero assicuratore per avere un’esperienza digitale più veloce e il 73% sceglierebbe un assicuratore che utilizza l’intelligenza artificiale per elaborare più rapidamente i sinistri.

Oltre a desiderare che le compagnie assicurative utilizzino sistemi moderni, i consumatori sono interessati a queste funzionalità lungo tutto il percorso di riparazione dell’auto. Più di tre quarti (78%) sarebbero favorevoli a un’officina che offra più canali digitali per quotare, prenotare e monitorare le riparazioni.

L’aggiornamento dei sistemi legacy presenta delle sfide e, secondo l’indagine di Solera, tali barriere variano tra gli intervistati. Mentre il costo è stato citato come il principale ostacolo sia tra gli assicuratori auto (52%) che tra le carrozzerie aziendali/OEM (41%), un’analisi più approfondita dei dati ha mostrato che i grandi assicuratori devono superare ostacoli diversi rispetto agli altri operatori del mercato.

I grandi assicuratori citano il time to market (62%), l’aggiornamento della forza lavoro esistente (52%) e la scalabilità (52%) come le sfide più importanti. Le carrozzerie e i concessionari OEM si preoccupano maggiormente delle sfide legate ai sistemi e alla stabilità aziendale. Il trentacinque per cento delle carrozzerie e dei concessionari OEM ha individuato nei vincoli dei sistemi IT esistenti, nell’incertezza del ritorno sull’investimento e nel time to market le principali sfide all’integrazione dell’IA.

“L’adozione su larga scala di qualsiasi tecnologia rivoluzionaria presenta sfide e preoccupazioni inevitabili per le piccole e grandi imprese, ed è per questo che è ancora più importante che queste aziende investano con un fornitore di tecnologia leader e collaudato”, ha dichiarato Davies. “Forniamo un valore reale ai nostri clienti integrando l’intelligenza artificiale e le tecnologie avanzate in tutti i punti di contatto del flusso di lavoro dei sinistri, dal primo avviso di sinistro fino alla riparazione; cosa che non tutte le soluzioni hanno”.

Prima del 2020 e del COVID-19, l’uso delle moderne tecnologie, in particolare quelle che eliminano il contatto di persona, era considerato un “nice-to-have”. Ora, in molti casi, è fondamentale che le aziende offrano ai clienti interazioni senza contatto. Dopo la pandemia come motore della trasformazione digitale, i catalizzatori più importanti per le assicurazioni auto sono stati le strategie di crescita (36%), la sicurezza dei dipendenti e il lavoro da remoto (34%) e la domanda di esperienze digitali da parte dei clienti (33%). Le carrozzerie e gli OEM hanno citato la sicurezza dei dipendenti e il lavoro a distanza e la richiesta dei clienti di impegnarsi attraverso i canali online come fattori principali (37%), mentre il 36% ha citato il desiderio di modernizzare il flusso di lavoro.

“È chiaro che le organizzazioni comprendono come l’IA possa costruire la resilienza e migliorare il customer journey. Trovare la giusta combinazione di dati e tecnologia è la chiave per ottimizzare gli investimenti e sbloccare velocità, intelligenza ed efficienza su scala. Solo così il nostro settore potrà ottenere il massimo ritorno dalla digitalizzazione attraverso un processo di riparazione più rapido e accurato”, ha aggiunto Davies.