Nel settore dei sinistri assicurativi si sta abbattendo una forte tempesta. Come una tempesta tropicale che si trasforma in uragano, le condizioni sono quelle giuste perché questa tempesta porti scompiglio nel settore dei sinistri.
- L’inflazione è la più alta degli ultimi 40 anni e non c’è modo di sapere quanto durerà o se ci stiamo avvicinando al massimo o al minimo dei tassi di inflazione.
- Le “grandi dimissioni” e i tassi di disoccupazione minimi hanno spinto i livelli di turnover dei call center ben al di sopra delle norme del settore. E con l’inflazione che fa salire il costo della vita e i salari, per alcuni centri è uno sforzo infinito mantenere un team completo.
- Gli arretrati della catena di fornitura continuano a rallentare i tempi del ciclo di riparazione e spesso gonfiano il numero di chiamate di stato in arrivo.
Oltre a questi cambiamenti di mercato, gli americani stanno tornando a viaggiare dopo due anni di “vacanze”. Inoltre, quest’anno un numero maggiore di persone guida, con un conseguente aumento delle richieste di risarcimento per incidenti e assicurazioni.
Ascoltando i miei amici del settore, sento commenti come questo:
- I nostri telefoni squillano a vuoto per le richieste di risarcimento e i tempi di attesa aumentano.
- I clienti chiamano senza sosta per avere aggiornamenti sullo stato delle richieste di risarcimento a causa dei ritardi nelle riparazioni.
- I miei migliori dipendenti lavorano 24 ore su 24, accumulando tonnellate di costose ore di straordinario sotto una montagna di stress.
L’impatto cumulativo di questa tempesta, a un certo punto, si ripercuoterà sui vostri clienti, che stanno attraversando un periodo terribile della loro vita. Si tratta di sfide fondamentali se si vuole fornire ai clienti un servizio eccellente nel momento della verità assicurativa.
Non tutto è senza speranza. Ci sono soluzioni disponibili in questo momento che possono aiutare i centri sinistri a raggiungere un terreno più alto e a superare la tempesta.
Ecco come proteggere i call center dalle intemperie:
- Create una capacità di flessibilità nel vostro call center, in particolare nei team della First Notice of Loss (FNOL). Come? Impegnate l’FNOL di Solera quando il carico di lavoro richiede tutte le mani sul ponte. Se un’enorme tempesta estiva minaccia un’area con un’alta concentrazione di assicurati, il team FNOL di rappresentanti veterani del call center può attivarsi rapidamente per fornire ai vostri clienti un’assistenza 24/7/365 e farvi superare un’ondata di chiamate. Il team può essere ridimensionato quando la tempesta passa per coprire il flusso di chiamate tipico.
Il team di Solera FNOL, composto da oltre 650 agenti esperti e addestrati nelle nostre sei sedi, gestisce ogni anno più di 6 milioni di prime notifiche di sinistro e chiamate di stato. A causa della crescente domanda, stiamo ampliando la nostra capacità e siamo in attesa di lanciare un nuovo call center all’avanguardia in Florida nel corso di quest’anno.
- Creare un piano per utilizzare Solera FNOL come team di overflow nei periodi in cui si prevedono picchi di richieste di risarcimento, come nei fine settimana di vacanza e quando i bambini vanno in vacanza. In questo modo non solo eviterete che i vostri dipendenti si esauriscano, ma proteggerete anche la vostra reputazione con i clienti, mantenendo tempi di attesa brevi e assicurando che i rappresentanti del call center esperti aiutino i clienti nel momento di maggiore bisogno.
Suggerimento: approfittate delle dimissioni e del turnover per gestire le dimensioni del vostro team e massimizzare il valore che un collaboratore esterno può offrire.
Il segreto è agire subito e non aspettare che l’occhio del ciclone si fermi sul vostro call center. Contattate subito il team di Solera FNOL per saperne di più sul nostro tempo di attività superiore al 99,5%, sul nostro record di risposta all’80% delle chiamate entro 20 secondi o meno e su come possiamo aiutarvi a prepararvi per questa “tempesta”.
Scaricate la nostra brochure completa per i punti salienti. Se volete parlare di numeri e avere una proposta completa, scrivetemi a [email protected].
Buona estate!
