Une violente tempête s’abat sur le secteur des réclamations d’assurance. Elle se développe depuis un certain temps et, comme une tempête tropicale qui se transforme en ouragan, les conditions sont réunies pour que cette tempête fasse des ravages dans le secteur des sinistres.
- L’inflation n’a jamais été aussi élevée depuis une quarantaine d’années et il n’y a aucun moyen de savoir combien de temps elle durera, ni si nous approchons du niveau le plus élevé ou le plus bas des taux d’inflation.
- La « grande résignation » et les taux de chômage minuscules ont poussé les taux de rotation dans les centres d’appel bien au-delà des normes du secteur. Et avec l’inflation qui fait grimper le coût de la vie et les salaires, c’est un effort sans fin pour certains centres de maintenir une équipe complète.
- Les retards dans la chaîne d’approvisionnement se poursuivent, ce qui ralentit les cycles de réparation et gonfle souvent le nombre d’appels de statut entrants .
Outre ces changements sur le marché, nous constatons également que les Américains recommencent à voyager après deux années de « vacances ». De plus, ils sont plus nombreux à conduire cette année, ce qui augmente le nombre d’accidents et de demandes d’indemnisation.
En écoutant mes amis du secteur, j’entends des commentaires comme celui-ci :
- Nos téléphones sonnent à toute volée pour des demandes d’indemnisation et nos délais d’attente s’allongent.
- Les clients n’arrêtent pas d’appeler pour connaître l’état de leur demande d’indemnisation en raison des retards dans les réparations.
- Mes meilleurs employés travaillent 24 heures sur 24, accumulant des tonnes d’heures supplémentaires coûteuses sous une montagne de stress.
L’impact cumulé de cette tempête se répercutera, à un moment ou à un autre, sur vos clients, qui traversent une période terrible de leur vie. La pression est forte pour que les délais d’attente soient courts et que les employés soient satisfaits et engagés. Ce sont des défis cruciaux si vous voulez fournir aux clients un service de qualité au moment de l’assurance.
Tout n’est pas désespéré. Il existe dès à présent des solutions qui peuvent aider les centres de traitement des demandes d’indemnisation à prendre de l’altitude et à traverser cette tempête.
Voici comment protéger vos centres d’appels contre les intempéries :
- Renforcez la capacité d’adaptation de votre centre d’appels, en particulier de vos équipes chargées de la première déclaration de sinistre. Comment ? Faites appel au FNOL de Solera lorsque la charge de travail exige que toutes les mains soient sur le pont. Si un énorme orage d’été menace une zone à forte concentration d’assurés, l’équipe FNOL de représentants expérimentés du centre d’appels peut rapidement se mettre en place pour fournir à vos clients une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an et vous permettre de faire face à un raz-de-marée d’appels. L’équipe peut être redimensionnée une fois la tempête passée afin de couvrir le flux d’appels habituel.
L’équipe de Solera FNOL, composée de plus de 650 agents formés et expérimentés répartis sur nos six sites, traite chaque année plus de 6 millions de premiers avis de sinistre et d’appels de statut. En raison de la demande croissante, nous augmentons actuellement notre capacité et nous nous réjouissons de lancer un nouveau centre d’appel ultramoderne en Floride dans le courant de l’année.
- Créez un plan pour utiliser Solera FNOL comme équipe de débordement pendant les périodes où vous vous attendez à des pics de demandes, comme pendant les week-ends de vacances et lorsque les enfants partent en vacances d’été. Non seulement vous éviterez à vos employés de s’épuiser, mais vous protégerez également votre réputation auprès des clients en maintenant des temps d’attente courts et en veillant à ce que des représentants expérimentés du centre d’appels aident les clients au moment où ils en ont le plus besoin.
Conseil de pro – Profitez des démissions et du renouvellement des effectifs pour gérer la taille de votre équipe et maximiser la valeur ajoutée d’un contractant externe.
L’essentiel est d’agir maintenant et de ne pas attendre que l’œil de la tempête s’arrête sur votre centre d’appel. Agissez dès maintenant en contactant l’équipe de Solera FNOL pour en savoir plus sur notre temps de disponibilité de plus de 99,5 %, sur notre capacité à répondre à 80 % des appels en moins de 20 secondes, et sur la manière dont nous pouvons vous aider à vous préparer à cette « tempête ».
Téléchargez notre brochure complète pour en savoir plus. Si vous voulez parler chiffres et obtenir une proposition complète, envoyez-moi un courriel à [email protected].
Bon été à tous !
